Основные выводы по итогам опроса СX Pulse участников конференции TBC Suhbat, в котором приняли участие специалисты по клиентскому опыту (CX), управлению продуктами, аналитике данных и руководители компаний.

В условиях роста конкуренции, цифровизации сервисов и повышения ожиданий клиентов, клиентский опыт становится для компаний в Узбекистане не просто фактором лояльности, а одним из ключевых инструментов устойчивого развития. Клиенты всё чаще сравнивают сервис не внутри одной отрасли, а между разными рынками и цифровыми продуктами, ожидая простоты, скорости и предсказуемого качества взаимодействия.

На этом фоне работа с клиентским опытом переходит из разряда точечных улучшений в область стратегических задач бизнеса. Компаниям важно не только слышать голос клиента, но и уметь превращать обратную связь в управленческие решения, изменения в продуктах и сервисах и измеримый эффект для бизнеса. Результаты опроса участников конференции TBC Suhbat: CX позволяют увидеть, на каком этапе этого пути сегодня находятся компании в Узбекистане, какие практики уже стали нормой, а какие остаются зоной роста.

Кто сегодня формирует CX-повестку
Наиболее активную роль в опросе сыграли:

• специалисты по CX и Customer Success;

• команды Product / UX;

• специалисты по данным и аналитике;

• руководители бизнеса.

Это показывает, что клиентский опыт перестаёт быть задачей одной команды или роли — он формируется не в одном человеке или подразделении, а на стыке продуктов, сервисов, данных и управленческих решений.

Какие CX-инструменты уже используются
Сегодня рынок опирается на базовые инструменты:

• CRM и аналитика клиентских данных — самый распространённый ответ;
• Voice of customer (VOC), метрики удовлетворённости клиентов NPS/CSAT/CES и Customer Journey Maps используются одинаково широко — в компаниях 50% опрошенных;
• при этом речевая аналитика и AI/ML для анализа фидбека пока находятся на ранней стадии внедрения;
• лишь небольшая доля компаний призналась, что CX-инструменты ещё не внедрены вовсе.

Ответы участников — это сигнал: компании готовы к следующему шагу в работе с СХ, но он требует технологий и данных.

CX как функция: есть прогресс, но не у всех
Треть участников сообщили, что в их компаниях уже существует отдельная CX-команда. У остальных CX либо распределён между функциями, либо только начинает формироваться: 
— у многих CX распределён между продуктом, маркетингом, поддержкой;
— часть компаний находится в начале пути.

Клиентский опыт постепенно перестаёт быть задачей одной функции и всё чаще становится зоной ответственности бизнеса в целом.

Обратная связь есть, но до зрелости ещё далеко
Участники в среднем оценили свою работу с клиентским фидбеком на 4,3 из 6 — большинство компаний уже собирают обратную связь и осознают её ценность. При этом все понимают, что сбор фидбека — это лишь первый шаг, за которым должны следовать аналитика, изменения в процессах и видимый эффект для клиента.

Рынок честно оценивает себя как «развивающийся», а не зрелый — и это признак здоровой CX-культуры.

Единого взгляда на клиентский путь пока не хватает
В вопросе о наличии единого понимания клиентского пути средняя оценка составила 3,4 из 5. Это означает, что:
— CJM существуют, но часто в рамках отдельных функций;
— офлайн и онлайн-пути не всегда связаны;
— CX всё ещё «разрезан» по каналам и командам.

Полноценная сквозная картина, объединяющая продукт, поддержку, маркетинг и офлайн-точки, пока остаётся вызовом для многих компаний.

Главная боль CX — данные и ресурсы
Самый показательный слайд опроса — сложности в работе в СХ-направлении. 
Анализ открытых ответов показывает системные проблемы:

Данные
— отсутствие структурированных данных;
— сложность анализа текстов и речи на узбекском языке;
— нехватка узбекоязычных LLM.

Ресурсы
— нехватка людей и экспертизы;
— высокая нагрузка на команды;
— ограниченные бюджеты на CX-инициативы.

Процессы
— ручные операции;
— слабая автоматизация;
— разрыв между инсайтами и изменениями.

Управление
— недостаточная вовлечённость руководства;
— CX не всегда встроен в принятие решений.

Это говорит о том, что CX всё ещё сильно зависит от инфраструктуры: без данных, аналитики и технологий даже высокая клиентоориентированность не масштабируется.

Комментируя результаты опроса, основатель Customer Experience Laboratory Алексей Иванов отмечает:
«Ответственность за CX часто распределена между командами или совмещается с другими задачами. Это напрямую отражается и в ключевых сложностях, которые отмечают участники, — разрозненные цели, ограниченные бюджеты и не до конца сформированное понимание со стороны руководства, какую бизнес-ценность создаёт клиентский опыт.
Такая картина характерна для рынка на ранней стадии зрелости CX. Именно поэтому профессиональные дискуссии и отраслевые мероприятия играют важную роль: они помогают перевести разговор о клиентском опыте из плоскости интуиции и лозунгов в язык системных решений, данных и управленческих приоритетов».

Куда компании планируют инвестировать в CX в 2026 году
Приоритеты на следующий год выглядят показательно:

• улучшение клиентских сценариев и автоматизация с помощью AI — лидеры по количеству ответов;
• проведение исследований и ускорение обслуживания — в числе ключевых фокусов;
• при этом создание внутреннего CX-офиса выбрали немногие — компании пока чаще усиливают CX через существующие команды, а не отдельные структуры.

 
Ключевые выводы CX Pulse

CX в Узбекистане вступил в фазу осознанного развития. Компании уже собирают обратную связь, используют базовые CX-инструменты и признают ценность клиентского опыта для бизнеса. Однако рынок остаётся на переходном этапе: между точечными инициативами и системным управлением CX на основе данных, технологий и управленческих решений.

Сергей Чекалкин, TBC Uzbekistan:
«Результаты опроса очень точно фиксируют состояние рынка: компании уже осознали ценность клиентского опыта, но дальше начинается самая сложная часть — системность. CX больше нельзя развивать точечно, без данных, технологий и управленческой воли. Мы видим, что основной разрыв сегодня — не в понимании клиента, а в способности масштабировать это понимание на весь бизнес. Именно поэтому в TBC Uzbekistan клиентский опыт — это не отдельная инициатива и не задача одной команды. Это сквозная логика, которая связывает продукт, поддержку, данные и управленческие решения. В ближайшие годы именно такие подходы будут формировать новый стандарт CX в Узбекистане».

Ключевой вызов 2026 года — превратить CX из набора практик в управляемую систему. Это означает переход к единому подходу, где клиентский опыт опирается на данные, встроен в управленческие решения и масштабируется с помощью технологий. Для компаний, которые сумеют сделать этот шаг, CX станет не только инструментом лояльности, но и устойчивым конкурентным преимуществом на рынке Узбекистана.