Kseniya Konstantinova

Markaziy Osiyo va Yaqin Sharq mintaqalarida Senteo direktori

 

Umumiydan aniqgacha: O'zbekiston bank tizimini nima kutmoqda va uning mijozlar bilan qanday aloqasi bor?

O'zbekiston banklari katta o'zgarishlar arafasida: tizim asta-sekin davlat sektoridan xususiy sektorga o'tmoqda. Bu yo'ldagi eng muhim bosqichlardan biri mijozlarga xizmat ko'rsatishga yondashuvni o'zgartirishdir. Va qiziqarli voqealar shu yerdan boshlanadi.

Xalqaro konsalting kompaniyasi Senteo mijozlarga yo'naltirilgan biznesni o'zgartirishga ixtisoslashgan. Yaqinda Senteo O'zbekiston Marketing Assotsiatsiyasi bilan birgalikda O'zbekiston va boshqa Markaziy Osiyo mamlakatlari bank sektoridagi mijozlar tajribasini o'rganish bo'yicha uch yillik keng ko'lamli tadqiqot natijalarini umumlashtirdi. Tadqiqotning maqsadi Mijozlar Tajribasi Indeksini (CEI) hisoblash edi. Toshkent banklari faoliyatini har tomonlama baholashdan so'ng, CEI 3,15 ballni tashkil etdi, bu mijozga yo'naltirilgan yondashuvning faol rivojlanishining boshlanishini ko'rsatadi.

Tizim transformatsiyasi

Uzoq vaqt davomida O'zbekistondagi banklar davlatga tegishli edi. Ammo dunyoga mashhur iqtisodiy qonunlar (shuningdek, masalan, klassik iqtisodiy liberal Fridrix fon Xayek) yuqori rivojlanish darajasi faqat iqtisodiyotga minimal hukumat aralashuvi bilan mumkin ekanligini ta'kidlaydi. Biroq, raqobat muhitida bu rivojlanish ancha intensiv ravishda sodir bo'ladi. Va raqobat faqat foyda oluvchilar - kompaniya egalarining shaxsiy manfaatlari bilan mumkin.

Yaqinda AQShda Qozog'iston fintech Kaspi.kz ning shov-shuvli IPOsi bunga yaqqol misol bo'la oladi. Kompaniya aktsiyadorlari o'z aktsiyalarini har biri 92 dollardan taklif qilishdi. Natijada 11,3 million amerikalik depozitariy aktsiyalar sotildi - shu tariqa Kaspi.kz aktsiyadorlari 1 milliard dollardan ortiq mablag' yig'ishdi. Shuni ta'kidlash kerakki, dastlabki hisob-kitoblarga ko'ra, IPO davomida atigi 9 million aktsiya sotilishi kerak edi.

Bunday ta'sirchan natijalar qo'shni O'zbekistonni o'z ichiga olgan Markaziy Osiyo bank hamjamiyati e'tiboridan chetda qolmadi. Kuzatuvchilar shuningdek, Qozog'iston platformasining o'ziga xos xususiyatlarini, birinchi navbatda, mijozlarga yo'naltirilganligini ta'kidlaydilar. Foydalanuvchilarning qulayligi uchun Kaspi.kz nafaqat bozor va standart bank xizmatlarini taqdim etadi, balki tegishli texnologik yechimlarni ham ishlab chiqadi - masalan, Kaspi Pay to'lov tizimi, aviachiptalar va poyezd chiptalarini sotib olish va mehmonxonalarni bron qilish xizmati (Kaspi Travel). Kaspi.kz shuningdek, davlat xizmatlari uchun yagona darcha vazifasini ham bajaradi. Dastlab, Kaspi bunday ko'p funksiyalilikka ega emas edi - Vyacheslav Kim va Mixail Lomtadze tomonidan sotib olingan paytda u "Kaspiyskiy" deb nomlangan kamtarona bank edi.

Qo'shnilarining uzoq muddatli tajribasini hisobga olgan holda, O'zbekiston hukumati mamlakat moliya sektorini isloh qilish zarurligini e'lon qildi. Mamlakat rahbariyati ushbu islohotlar nafaqat bank biznesida taraqqiyotga va sektorda raqobat muhitini mustahkamlashga, balki O'zbekiston bank tizimining xalqaro reytinglardagi mavqeini yaxshilashga va xorijiy investitsiyalarni jalb qilishga ham olib kelishini kutmoqda. Asosiy qadamlardan biri davlatning bank sektoridagi ulushini kamaytirish, ya'ni banklarni xususiylashtirishdir.

Bank tizimi uchun nima taklif qilinmoqda

2020-2025 yillarga mo'ljallangan O'zbekiston Respublikasi bank tizimini isloh qilish strategiyasidan kelib chiqib aytganda, bir nechta muhim chora-tadbirlar mavjud bo'lib, ularning asosiy maqsadi mijozlarning bank mahsulotlariga qiziqishini oshirish, jumladan, mijozlarga yo'naltirilganlik orqali. Ushbu chora-tadbirlar quyidagilarni o'z ichiga oladi:

1.     Bank sektorini qayta qurish, shu jumladan bir qator banklarni davlat nazoratidan bosqichma-bosqich chiqarish;
2.     Xizmatlar va mijozlarga xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini oshirish;
3.     Xalqaro maslahatchilar bilan hamkorlikda bank transformatsiyasi dasturini ishlab chiqish;
4.     Jarayonlarni avtomatlashtirish;
5.     Ma'lumotlar bazalarini va taqdim etiladigan xizmatlar doirasini kengaytirish — masalan, jismoniy shaxslar soliqlar va uy-joy kommunal xizmatlarini to'lash imkoniyatiga ega bo'ladilar;
6.     Mijozlar qoniqish indeksi (CSI) va Net Promouter balli (NPS) asosida bank xizmatlari sifatini baholash tizimini joriy etish.
   
   

Va oxirgi aytib o'tilgan bosqich bizni eng boshidan boshlab - Senteo va O'zbekiston Marketing Assotsiatsiyasi tomonidan olib borilgan tadqiqotlarga qaytaradi.

CEI reytingi

Jami bo'lib, Senteo mutaxassislari Toshkentdagi 24 ta bankka tashrif buyurishdi. Ular Senteoning o'ziga xos metodologiyasidan foydalangan holda banklarning o'z filiallaridagi mijozlar bilan o'zaro munosabatlari haqidagi taassurotlarini baholadilar. 170 ta bank filialiga 513 ta tashrif asosida mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning o'rtacha balli 3,15 ni tashkil etdi — yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, bu rivojlangan bozorlar uchun talab qilinadigan minimal ko'rsatkich.

Shu bilan birga, 2023-yilda ballarning o'rtacha o'zgaruvchanligi 1,68 ni tashkil etdi. Bu banklar tomonidan mijozlarga yo'naltirilgan amaliyotlarning faol, ammo yetarlicha barqaror bo'lmagan holda joriy etilishi va qo'llanilishini ko'rsatadi.

2023-yilda o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, quyidagi banklar mijozlar tajribasi indeksi (CEI) reytingida yetakchilik qildi:

•       Uzpromstroibank
•       InfinBANK
•       Oʻzbekiston Milliy Banki
•       Hamkorbank
•     ASIA ALLIANCE BANK.
  
  

Eng yaxshi oʻntalikka Kapitalbank, Asakabank, Tenge Bank, Bank Ipak Yoʻli va Orient Finance ham kirdi.

Mijozlarga yoʻnaltirilganlikni baholash mezonlari

Bankning filial ichidagi mijozlar bilan oʻzaro aloqalar sifati indeksi beshta mezonga asoslangan:

•     Brend
•     Aloqa
•     Atrof-muhit
•     Taklif
•       Madaniyat
  
  

Oʻzsanoatqurilishbank beshta mezondan toʻrttasida yetakchi boʻldi. Umumiy reytingda birinchi beshlikdan tashqari, Kapitalbank, Garant Bank va Asakabank ham yuqori ball oldi.

Tahlil shuni koʻrsatadiki, nafaqat Oʻzbekiston, balki deyarli barcha Markaziy Osiyo banklarining mijozlari turli xil tajribalarga ega. Biroq, umuman bank faoliyati faol rivojlanayotganiga qaramay, turli vaqtlarda turli mijozlarning tajribalari oʻrtasida sezilarli tafovutlar saqlanib qolmoqda. Mijozlar soni ortib borayotgan bir paytda, xizmat koʻrsatish sifati sekinroq yaxshilanmoqda, bu esa filial xodimlari va mijozlar oʻrtasidagi oʻzaro munosabatlarda tafovutlarga olib keladi. Shu bilan birga, banklar ushbu oʻzaro munosabatlar sifatini yaxshilash uchun zarur salohiyatga ega.

"Filialda bank mijozlari uchun har doim yaxshilanishi mumkin boʻlgan narsa bor. Bu muhim. Bu noyob mijoz tajribasini yaratadi." Yuqori sifatli mijozlar tajribasini saqlab qolish ayniqsa muhimdir: mijozlar kutilgan xizmat darajasini qanchalik tez-tez boshdan kechirsalar, ular shunchalik sodiq bo'ladilar", deydi Senteo asoschisi va bosh direktori Maykl Rakman.

Senteo asoschisi, hamkorlari va mutaxassislarining fikriga ko'ra, bank filialida a'lo darajadagi mijozlar tajribasini yaratish bo'yicha doimiy va tizimli sa'y-harakatlar mijozlari uchun asosiy bank yoki ko'p sonli mijozlar uchun birinchi tanlov bo'lishni rejalashtirayotgan banklar uchun rivojlanish uchun yuqori salohiyatga ega sohadir.