TBC Suhbat konferensiyasi ishtirokchilari orasida o'tkazilgan CX Pulse so'rovining asosiy natijalari, jumladan, mijozlar tajribasi (CX), mahsulotlarni boshqarish, ma'lumotlar tahlili bo'yicha mutaxassislar va kompaniya rahbarlari.
Raqobatning kuchayishi, xizmatlarni raqamlashtirish va mijozlarning kutganlarining ortishi sharoitida mijozlar tajribasi O'zbekistondagi kompaniyalar uchun nafaqat sodiqlik omiliga aylanib bormoqda; u barqaror rivojlanishning asosiy vositasiga aylandi. Mijozlar xizmatlarni bitta sohada emas, balki turli bozorlar va raqamli mahsulotlar bo'yicha taqqoslab, soddalik, tezlik va oldindan aytib bo'ladigan o'zaro ta'sir sifatini kutmoqdalar.
Shu sharoitda mijozlar tajribasi maqsadli takomillashtirish masalasidan strategik biznes maqsadiga o'tmoqda. Kompaniyalar uchun nafaqat mijozning ovozini eshitish, balki fikr-mulohazalarni boshqaruv qarorlariga, mahsulot va xizmatlardagi o'zgarishlarga va o'lchanadigan biznes ta'siriga aylantirish ham muhimdir. TBC Suhbat: CX konferensiyasi so'rovining natijalari bizga O'zbekistondagi kompaniyalar bugungi kunda bu yo'lda qayerda ekanligini, qaysi amaliyotlar allaqachon normaga aylanganini va qaysilari o'sish sohalari bo'lib qolishini tushunishga imkon beradi.

Bugungi kunda CX kun tartibini kim shakllantirmoqda?
So'rovnomada eng faol ishtirokchilar quyidagilar edi:

• CX va mijozlar muvaffaqiyati bo'yicha mutaxassislar;

• Mahsulot / UX jamoalari;

• Ma'lumotlar va tahlil mutaxassislari;

• Biznes yetakchilari.

Bu shuni ko'rsatadiki, mijozlar tajribasi endi bitta jamoa yoki rolning mas'uliyati emas — u bitta shaxs yoki bo'lim tomonidan emas, balki mahsulotlar, xizmatlar, ma'lumotlar va boshqaruv qarorlari kesishmasida shakllanadi.

Qaysi CX vositalari allaqachon qo'llanilmoqda?
Bugungi kunda bozor asosiy vositalarga tayanadi:

• CRM va mijozlar ma'lumotlarini tahlil qilish eng keng tarqalgan javobdir;
• Mijozlar ovozi (VOC), NPS/CSAT/CES kabi mijozlarning qoniqish ko'rsatkichlari va mijozlarning sayohat xaritalari bir xil darajada keng qo'llaniladi — respondentlarning 50% o'z kompaniyalarida CX vositalarini joriy qilganliklarini aytishdi;
• Biroq, nutq tahlili va fikr-mulohazalarni tahlil qilish uchun AI/ML hali ham joriy etishning dastlabki bosqichida;
• Kompaniyalarning faqat kichik bir qismi CX vositalari hali umuman joriy etilmaganligini tan oldi.

Ishtirokchilarning javoblari kompaniyalar CX bilan ishlashning keyingi bosqichiga tayyor ekanligidan dalolat beradi, ammo bu texnologiya va ma'lumotlarni talab qiladi.

CX funksiya sifatida: taraqqiyotga erishilmoqda, lekin hamma tomonidan emas
Respondentlarning uchdan bir qismi o'z kompaniyalarida allaqachon maxsus CX jamoasi borligini xabar qilishdi. Qolganlari uchun CX yoki funktsiyalar bo'yicha taqsimlangan yoki endigina rivojlana boshlamoqda:
— ko'pchilik uchun CX mahsulot, marketing va qo'llab-quvvatlash bo'yicha taqsimlangan;
— ba'zi kompaniyalar endigina o'z yo'lini boshlamoqda.

Mijozlar tajribasi asta-sekin bitta funktsiyaning mas'uliyati bo'lishdan to'xtab, tobora ko'proq butun biznesning mas'uliyatiga aylanib bormoqda.

Fikr-mulohaza mavjud, ammo u hali yetuklikdan uzoq
Ishtirokchilar o'rtacha mijozlarning fikr-mulohazalariga 6 balldan 4,3 ball bilan baho berishdi — Ko'pgina kompaniyalar allaqachon fikr-mulohazalarni to'playdilar va uning qiymatini tan olishadi. Biroq, hamma fikr-mulohazalarni to'plash faqat birinchi qadam ekanligini, undan keyin tahlillar, jarayonlardagi o'zgarishlar va mijozlarga ko'rinadigan ta'sir ko'rsatilishi kerakligini tushunadi.

Bozor o'zini yetuk emas, balki "rivojlanayotgan" deb baholaydi — va bu sog'lom CX madaniyatining belgisidir.

Mijozlar safari haqida yagona tasavvur hali ham mavjud emas
Mijozlar safari haqida yagona tushuncha mavjudligi haqidagi savolda o'rtacha ball 5 balldan 3,4 ballni tashkil etdi. Bu shuni anglatadiki:
— Mijozlar tajribasini boshqarish (CIM) tizimlari mavjud, ammo ko'pincha ma'lum funktsiyalarga ajratilgan;
—oflayn va onlayn yo'llar har doim ham bog'liq emas;
—CX hali ham kanallar va jamoalar bo'yicha parchalangan.

Mahsulot, qo'llab-quvvatlash, marketing va oflayn joylarni birlashtirgan to'liq va yakuniy rasm ko'plab kompaniyalar uchun qiyinchilik tug'dirmoqda.

CXning asosiy muammosi ma'lumotlar va resurslardir
So'rovnomaning eng aniq slaydi CX yo'nalishida ishlashdagi qiyinchiliklardir.
Ochiq javoblar tahlili tizimli muammolarni ochib beradi:

Ma'lumotlar
—tuzilgan ma'lumotlarning yo'qligi;
—o'zbek tilidagi matnlar va nutqni tahlil qilishda qiyinchilik;
—o'zbek tilidagi LLMlarning yo'qligi.

Resurslar
—odamlar va tajribaning yo'qligi;
—jamoalarda yuqori ish yuki;
—CX tashabbuslari uchun cheklangan byudjet.

Jarayonlar
— Qo'lda bajariladigan operatsiyalar;
—zaif avtomatlashtirish;
—tushunchalar va o'zgarishlar o'rtasidagi tafovut.

Boshqaruv
—boshqaruv ishtirokining yetarli emasligi;
—CX har doim ham qaror qabul qilish jarayoniga integratsiya qilinmaydi.

Bu shuni ko'rsatadiki, CX hali ham infratuzilmaga juda bog'liq: ma'lumotlar, tahlil va texnologiyalarsiz hatto yuqori mijozlarga yo'naltirilganlik ham kengaymaydi.
So'rov natijalariga izoh berar ekan, Mijozlar tajribasi laboratoriyasi asoschisi Aleksey Ivanov shunday deydi:
"CX uchun mas'uliyat ko'pincha jamoalar o'rtasida taqsimlanadi yoki boshqa vazifalar bilan birlashtiriladi. Bu ishtirokchilar tomonidan qayd etilgan asosiy qiyinchiliklarda bevosita aks etadi: turli maqsadlar, cheklangan byudjetlar va mijozlar tajribasi tomonidan yaratilgan biznes qiymatini boshqarish tomonidan to'liq tushunilmaganlik.
Bu manzara CX yetukligining dastlabki bosqichlaridagi bozor uchun odatiy holdir. Shuning uchun professional munozaralar va sanoat tadbirlari muhim rol o'ynaydi: ular mijozlar tajribasi haqidagi suhbatni sezgi va shiorlar doirasidan tizimli yechimlar, ma'lumotlar va boshqaruv ustuvorliklari tiliga o'tkazishga yordam beradi."

Kompaniyalar 2026-yilda CXga qayerda investitsiya qilishni rejalashtirmoqda
Kelgusi yil uchun ustuvorliklar aniq ko'rinib turibdi:

• Mijozlar stsenariylarini takomillashtirish va sun'iy intellekt yordamida avtomatlashtirish javob berish darajasi bo'yicha yetakchi hisoblanadi;
• Tadqiqot o'tkazish va xizmat ko'rsatishni tezlashtirish asosiy yo'nalishlar qatoriga kiradi;
• Biroq, ichki CX ofisini yaratishni tanlaganlar kam; kompaniyalar hozirda CXni alohida tuzilmalar o'rniga mavjud jamoalar orqali tez-tez kuchaytirmoqdalar.

 
CX Pulse Key Findings

O'zbekistonda CX ongli rivojlanish bosqichiga kirdi. Kompaniyalar allaqachon fikr-mulohazalarni to'plamoqda, asosiy CX vositalaridan foydalanmoqda va biznes uchun mijozlar tajribasining qiymatini tan olmoqda. Biroq, bozor o'tish bosqichida qolmoqda: izolyatsiya qilingan tashabbuslar va ma'lumotlar, texnologiyalar va boshqaruv qarorlariga asoslangan tizimli CX boshqaruvi o'rtasida.
Sergey Chekalkin, TBC Uzbekistan: "So'rov natijalari bozorning holatini juda aniq aks ettiradi: kompaniyalar allaqachon mijozlar tajribasining qiymatini tan olishgan, ammo endi eng qiyin qism - tizimli amalga oshirish keldi. CX endi izolyatsiya qilingan hududlarda, ma'lumotlar, texnologiyalar va boshqaruv irodasisiz ishlab chiqilishi mumkin emas. Biz bugungi kunda asosiy kamchilik mijozlarni tushunishda emas, balki bu tushunchani butun biznes bo'ylab kengaytirish qobiliyatida ekanligini ko'rmoqdamiz. Shuning uchun TBC Uzbekistanda mijozlar tajribasi izolyatsiya qilingan tashabbus yoki bitta jamoaning mas'uliyati emas. Bu mahsulot, qo'llab-quvvatlash, ma'lumotlar va boshqaruv qarorlarini bog'laydigan boshdan-oyoq mantiqdir. Kelgusi yillarda aynan shu yondashuvlar O'zbekistonda yangi CX standartini shakllantiradi."

2026-yilning asosiy vazifasi CXni amaliyotlar to'plamidan boshqariladigan tizimga aylantirishdir. Bu mijozlar tajribasi ma'lumotlarga asoslangan, boshqaruv qarorlariga integratsiyalashgan va texnologiya orqali kengaytiriladigan yagona yondashuvga o'tishni anglatadi. Ushbu bosqichda muvaffaqiyat qozongan kompaniyalar uchun CX nafaqat sodiqlik vositasi, balki O'zbekiston bozorida barqaror raqobatbardosh ustunlikka aylanadi.