В рубрике "Кейс дня" результатами работы по проекту делится агентство Key Consulting
«Объективная оценка сервиса — услуга за которой к нам обратился кондитерский дом Safia в 2019 году.
В связи активным ростом бизнеса и внедрением системы обучения, возникла необходимость отслеживания уровня знаний персонала, темпов внедрения новых практик в работу и качества обслуживания посетителей.
"Тайный покупатель" — исследование, которое помогает постоянно контролировать сервис и оперативно реагировать на полученные результаты.
Визиты проводились ежемесячно, начиная с 2019 года. Объем исследований в 8 филиалах составлял 16 визитов в месяц. К 2024 году, количество визитов увеличилось до 120 ежемесячно.
Исследование проводится в Ташкенте, Андижане, Бухаре, Намангане, Карши, Фергане и Шымкенте.
Проверка включала в себя визит-консультацию, совершение покупки и аудиозапись процесса. Задача тайного покупателя — проверить придерживаются ли продавцы и кассиры стандартов обслуживания в магазинах Safia.
Оценивались: клиентоориентированность сотрудников по ряду критериев, а также их знание продукта, например, убедительность в рассказе о составе пирожных или рекомендация продукции по названному клиентом ингредиенту.
В результате исследования предоставлялся детальный отчет, который содержал информацию о качестве обслуживания в магазинах сети Safia и рейтинги филиалов.
Клиенты получают от нас полную информацию о качестве обслуживания в требуемом объеме и в согласованные сроки. Благодаря ежемесячной ротации тайных покупателей, исследование проходит объективно. Любители сладкого и постоянные клиенты также могут увидеть разницу в обслуживании в 2019 году и 2024 году, благодаря постоянной работе над сервисом команды Safia.
Мы гордимся возможностью помочь Safia улучшить качество своих услуг и поддерживать свою репутацию на рынке.»